以质量管理体系为动力提升企业竞争能力

    上海国际展览中心有限公司推行ISO认证纪实

    上海国际展览中心有限公司从1999年起，首先在中国展览行业中取得了上海市质量审核中心ISO9002：1999版质量管理体系认证，在2002年又取得了升级改版 ISO9001:2000版质量管理体系认证 ;二2005年继而以C版形式实施2000版质量管理体系认证工作。
    通过三个版本的质量管理体系认证，公司领导和广大员工以质量管理体系严格规定的“质量方针”和“质量目标”,对服务过程进行有效控制、评价和改进，通过实施以下几方面工作，使各项质量活动都处于受控状态并取得了有效的业绩：
    一 .确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务
    为此，公司管理层提出了高标准严要求的服务标准：客户对服务的满意率达到92％以上；展馆内不发生重大安全责任事故；专业技术岗位员工100％经过培训，持证上岗；客户投诉处理率为100％。
    二 、服务过程标准化、规范化、程序化
    各业务部门对展览会场地租赁、主办（协办）展览会等服务项目的过程，及可能影响服务质量的内部管理过程均制订相应的《质量手册》《程序文件》《作业指导书》《管理规定》以及与之适应的《记录清册》。此外，《员工手册》《岗位责任制》《考勤制度》等内部管理要求亦纳入质量管理体系文件。
    三、以客户为关注焦点
    根据ISO9001：2000版质量管理体系标准的规定，对展览服务项目实现过程策划，确定客户对服务所有要求。各业务部门制订相应的服务措施并对服务过程规定服务效率、服务质量等细则。设置展览现场服务处，由项目员为“龙头”，一个窗口对外服务，其他环节紧密配合，对客户提出的服务要求“困难的，立刻办到；不可能的，多花几分钟就可以办到”。
    四、对服务质量的持续改进
    对最新颁布的法律法规要求和公司质量方针、质量目标、内（外）部审核和管理评审结果、客户意见征询反馈数据分析等，提出预防、纠正措施，确定持续改进的要求和目标，以促进质量管理体系的持续有效性。
    五、不断地满足客户的需求和期望
    加强员工服务意识、能力和技能等方面的培训；展览场馆硬件设施和工作环境等方面不断地进行改善和提升。对服务过程中发生不规范行为和未达到规定的要求进行有效地控制，通过向客户致歉，取得谅解；进行个别纠正，以达到规定要求；调换人员办理或服务；赔偿客户损失等形式，使其得到及时纠正和合理解决。
    六、规范企业内部管理工作
    涉及与客户服务间接相关的固定资产管理、仓库、后勤、财务、IT、档案、劳动人事等企业内部的管理工作均纳入公司质量管理体系，为公司的内部体系规范运作和开流节源创造了良好的环境。
    七 . 坚持以PDCA循环
    P－策划：根据客户的要求和公司的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
    D－实施：将策划的内容付诸实施的过程；
    C－检查：根据方针，目标和服务要求，对过程和产品以内（外）审、管理评审等形式进行监视和测量，并报告结果；
    A－处置：在检查中所发现的问题，须采取相应措施，以持续改进过程之业绩。在下一轮策划中，将发现的问题和处置结果体现出来。
    八、认证范围循序渐进
    公司第一次A版质量管理体系认证，仅是展览场馆的租赁和为客户服务的过程范畴内进行质量管理体系认证。在通过三年的适应、实践和提高，第二次B版质量管理体系认证时，又增加了展览会主办（协办）服务过程等方面的认证。2005年第三次质量管理体系的认证更是将固定资产管理、仓库、后勤、财务、IT、档案、劳动人事等企业内部的管理工作纳入公司质量管理体系，一网打尽。做到质量管理全面覆盖，不留死角，人人参与。
    九、管理体系输出
    公司在浙江宁波国际会展中心和山东威海国际会展中心实施经营承包输出管理的同时，将“质量管理体系认证”工作作为“陪嫁”，带到输出管理的外地展馆“拷贝不走样”。使外地展览场馆“一张白纸”迅速画上最美最靓丽的图画，在最短的时间内建立起为客户服务的质量管理体系。
 
    （作者：钱颖亨 上海国际展览中心有限公司质量小组组长）